4. Els nostres compromisos de qualitat

Els compromisos que s’especifiquen en aquesta carta són exigibles per part de la ciutadania sempre que els serveis es puguin prestar en una situació de normalitat, és a dir, que els serveis no siguin pertorbats per causes fortuïtes o de força major que n’afectin la prestació.

Servei 1: Consulta de documents des de repositoris digitals.

Compromís 1: Facilitar la consulta de col·leccions digitals i fer-les accessibles per a la seva consulta, recuperació i reutilització a través de repositoris.

Factor de qualitat: accessibilitat.

Objectiu de qualitat: augmentar anualment en 50.000 unitats el nombre de pàgines, títols i registres disponibles als repositoris digitals.

Canal de prestació: digital.

Servei 2: Lliurament de documents a les sales de lectura.

Compromís 2: Servir els documents dels dipòsits en un termini màxim d’una hora.

Factor de qualitat: capacitat de resposta.

Objectiu de qualitat: servir el 90% dels documents dels dipòsits en un termini màxim d'una hora.

Canal de prestació: presencial.

Compromís 3: Servir els documents dels dipòsits externs en un termini màxim de 48 hores.

Factor de qualitat: capacitat de resposta.

Objectiu de qualitat: servir el 90% dels documents dels dipòsits externs en un termini màxim de 48 hores.

Canal de prestació: presencial.

Servei 3: Préstec de documents.

Compromís 4: Tramitar les peticions de préstec interbibliotecari en tres dies hàbils i informar de les incidències als usuaris.

Factor de qualitat: capacitat de resposta.

Objectiu de qualitat: resoldre el 95% de les peticions rebudes en un termini de tres dies hàbils.

Canal de prestació: digital.

Servei 4: Informació bibliogràfica.

Compromís 5: Donar informació immediata sobre l'accés, la consulta de fons i els serveis que ofereix la Biblioteca de Catalunya, que satisfaci les necessitats de les persones usuàries.

Factor de qualitat: fiabilitat.

Objectiu de qualitat: obtenir una qualificació igual o superior a nou en l'enquesta de satisfacció del servei per part dels usuaris, en una escala de l'u al deu, en la qual u és la puntuació més baixa i deu, la més alta. 

Canal de prestació: presencial i telefònica.

Compromís 6: Contestar les preguntes rebudes per escrit en tres dies hàbils.

Factor de qualitat: capacitat de resposta.

Objectiu de qualitat: respondre un 85% de les consultes rebudes que no requereixen la intervenció d'un expert en un termini màxim de tres dies.

Canal de prestació: digital.

Compromís 7: Contestar les preguntes rebudes per escrit que requereixin la consulta a un expert en quinze dies, previ avís als usuaris de l'estat de la seva consulta.

Factor de qualitat: capacitat de resposta.

Objectiu de qualitat: respondre un 95% de les consultes rebudes que requereixen la intervenció d'un expert en un termini màxim de quinze dies.

Canal de prestació: digital.

Servei 5: Reproducció de documents.

Compromís 8: Servir les reproduccions de fotocòpies, impressions d’escàner i imatges digitals de captura automàtica al moment, quan siguin peticions de menys de vint unitats.

Factor de qualitat: capacitat de resposta.

Objectiu de qualitat: resoldre un 95% de les peticions de reproduccions de menys de vint unitats al moment.

Canal de prestació: presencial, digital i correu postal.

Compromís 9: Servir les reproduccions de fotocòpies, impressions d’escàner i imatges digitals de captura automàtica en un termini màxim de 48 hores, quan es tracti de més de vint unitats.

Factor de qualitat: capacitat de resposta.

Objectiu de qualitat: resoldre un 95% de les peticions de reproduccions de més de vint unitats en un termini màxim de 48 hores.

Canal de prestació: presencial, digital i correu postal.

Compromís 10: Servir les imatges digitals d'alta qualitat en 48 hores com a màxim, si són menys de vint unitats, i de quinze dies per a més unitats.

Factor de qualitat: capacitat de resposta.

Objectiu de qualitat: Resoldre un 95% de les peticions de reproduccions d’alta qualitat en 48 hores com a màxim, si són menys de vint unitats, i de quinze dies per a més unitats.

Canal de prestació: presencial, digital i correu postal.

Servei 6: Acció cultural.

Compromís 11: Oferir activitats de diversa tipologia per apropar el patrimoni a la ciutadania i donar resposta a la diversitat d’interessos de la societat, nodrir l’imaginari col·lectiu i contribuir a la recerca.

Factor de qualitat: comunicació.

Objectiu de qualitat: realitzar un mínim de seixanta activitats culturals cada any de tipologia diversa.

Canal de prestació: presencial i digital.

Servei 7: Serveis didàctics.

Compromís 12: Publicar dos dossiers didàctics sobre temàtiques relacionades amb el fons que custodia la BC per fomentar el coneixement del llegat cultural que s’hi conserva.

Factor de qualitat: comunicació.

Objectiu de qualitat: realitzar un mínim de dos dossiers didàctics cada any.

Canal de prestació: digital.

Compromís 13: Realitzar sessions de docència per a l'alumnat d'ensenyament superior i universitari.

Factor de qualitat: comunicació.

Objectiu de qualitat: realitzar un mínim de 125 sessions de docència cada any per a l'alumnat d'ensenyament superior i universitari.

Canal de prestació: presencial.

Servei 8: Visites guiades.

Compromís 14: Fer visites guiades per a la ciutadania a la seu del carrer Hospital i la de l'Arxiu Joan Maragall per donar a conèixer la institució.

Factor de qualitat: comunicació.

Objectiu de qualitat: realitzar un mínim de 60 visites guiades de caràcter general cada any.

Canal de prestació: presencial.

Servei 9: Xarxes socials.

Compromís 15: Difondre els fons, els serveis i les activitats que porta a terme la Biblioteca a través de les xarxes socials.

Factor de qualitat: comunicació.

Objectiu de qualitat: Fer un mínim de 250 publicacions anuals al perfil de la BC a les diferents xarxes socials.

Canal de prestació: digital.