4. Nuestros compromisos de calidad

Los compromisos especificados en esta carta son exigibles por parte de la ciudadanía siempre que los servicios puedan prestarse en una situación de normalidad, es decir, que no estén afectados por causas fortuitas o de fuerza mayor.

Servicio 1: Consulta de documentos desde repositorios digitales.

Compromiso 1: Facilitar la consulta de colecciones digitales y hacerlas accesibles para su consulta, recuperación y reutilización a través de repositorios.
Factor de calidad: accesibilidad.
Objetivo de calidad: aumentar anualmente en 50.000 unidades el número de páginas, títulos y registros disponibles en los repositorios digitales.

Canal de prestación: digital.

Servicio 2: Entrega de documentos en las salas de lectura.

Compromiso 2: Servir los documentos de los depósitos en un plazo máximo de una hora.
Factor de calidad: capacidad de respuesta.
Objetivo de calidad: servir el 90% de los documentos en un plazo máximo de una hora.
Canal de prestación: presencial.

Compromiso 3: Servir los documentos de los depósitos externos en un plazo máximo de 48 horas.
Factor de calidad: capacidad de respuesta.
Objetivo de calidad: servir el 90% de los documentos en un plazo máximo de 48 horas.
Canal de prestación: presencial.

Servicio 3: Préstamo de documentos.

Compromiso 4: Tramitar las solicitudes de préstamo interbibliotecario en tres días hábiles e informar de las incidencias a los usuarios.
Factor de calidad: capacidad de respuesta.
Objetivo de calidad: resolver el 95% de las solicitudes en un plazo de tres días hábiles.
Canal de prestación: digital.

Servicio 4: Información bibliográfica.

Compromiso 5: Proporcionar información inmediata sobre el acceso, la consulta de fondos y los servicios que ofrece la Biblioteca de Catalunya, satisfaciendo las necesidades de los usuarios.
Factor de calidad: fiabilidad.
Objetivo de calidad: obtener una puntuación igual o superior a nueve en la encuesta de satisfacción del servicio, en una escala del uno al diez.
Canal de prestación: presencial y telefónica.

Compromiso 6: Responder las consultas recibidas por escrito en tres días hábiles.
Factor de calidad: capacidad de respuesta.
Objetivo de calidad: responder el 85% de las consultas que no requieren intervención de un experto en un plazo máximo de tres días.
Canal de prestación: digital.

Compromiso 7: Responder las consultas escritas que requieran intervención de un experto en quince días, previo aviso al usuario sobre el estado de su consulta.
Factor de calidad: capacidad de respuesta.
Objetivo de calidad: responder el 95% de las consultas que requieren intervención de un experto en un plazo máximo de quince días.
Canal de prestación: digital.

Servicio 5: Reproducción de documentos.

Compromiso 8: Servir reproducciones (fotocopias, impresiones de escáner e imágenes digitales de captura automática) al momento, si se trata de menos de veinte unidades.
Factor de calidad: capacidad de respuesta.
Objetivo de calidad: resolver el 95% de las solicitudes de menos de veinte unidades al momento.
Canal de prestación: presencial, digital y correo postal.

Compromiso 9: Servir reproducciones en un plazo máximo de 48 horas, si se trata de más de veinte unidades.
Factor de calidad: capacidad de respuesta.
Objetivo de calidad: resolver el 95% de las solicitudes en un plazo máximo de 48 horas.
Canal de prestación: presencial, digital y correo postal.

Compromiso 10: Servir imágenes digitales de alta calidad en un plazo máximo de 48 horas si son menos de veinte unidades, y de quince días si son más.
Factor de calidad: capacidad de respuesta.
Objetivo de calidad: resolver el 95% de las solicitudes en los plazos indicados.
Canal de prestación: presencial, digital y correo postal.

Servicio 6: Acción cultural.

Compromiso 11: Ofrecer actividades de diversa tipología para acercar el patrimonio a la ciudadanía, responder a la diversidad de intereses, alimentar el imaginario colectivo y contribuir a la investigación.
Factor de calidad: comunicación.
Objetivo de calidad: realizar un mínimo de 60 actividades culturales cada año.
Canal de prestación: presencial y digital.

Servicio 7: Servicios didácticos.

Compromiso 12: Publicar dos dosieres didácticos sobre temáticas relacionadas con el fondo custodiado por la BC para fomentar el conocimiento del legado cultural.
Factor de calidad: comunicación.
Objetivo de calidad: realizar un mínimo de dos dosieres didácticos cada año.
Canal de prestación: digital.

Compromiso 13: Realizar sesiones docentes para alumnado de enseñanza superior y universitaria.
Factor de calidad: comunicación.
Objetivo de calidad: realizar un mínimo de 125 sesiones docentes cada año.
Canal de prestación: presencial.

Servicio 8: Visitas guiadas.

Compromiso 14: Realizar visitas guiadas para la ciudadanía en la sede de la calle Hospital y en el Archivo Joan Maragall para dar a conocer la institución.
Factor de calidad: comunicación.
Objetivo de calidad: realizar un mínimo de 60 visitas guiadas generales cada año.
Canal de prestación: presencial.

Servicio 9: Redes sociales.

Compromiso 15: Difundir los fondos, servicios y actividades de la Biblioteca a través de las redes sociales.
Factor de calidad: comunicación.
Objetivo de calidad: realizar un mínimo de 250 publicaciones anuales en el perfil de la BC en las distintas redes sociales.
Canal de prestación: digital.